顧客満足度の向上研修
顧客満足度の向上研修

 B3日目 顧客満足度の向上

■顧客満足度の向上(
CSとは)

・自分が客なら、社員に何をしてほしい? 

■クレームとは (グループワーク) 

・クレームの種類と一般的傾向 

・クレーム対応が上手にできない理由とは 

■クレーム対応の基本ステップ 

1.「会社の代表」という意織を持ち行動する 

2.誠実な態度で相手の心情を理解して話を聴く 

3.何が問題になっているか「事実確認」をする 

4.代替案・解決策を提示する 

■ケース別のクレーム対応 

・こちらに不手際がある場合 

・こちらに非がない、またはわからない場合 

・激怒しているお客様・悪意のクレーム 

■クレーム対応の乗法 

・現場でよくあるケーススタディを作成 ロープレ


 

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