�B3日目　顧客満足度の向上

■顧客満足度の向上（CSとは）

・自分が客なら、社員に何をしてほしい？ 

■クレームとは　（グループワーク） 

・クレームの種類と一般的傾向 

・クレーム対応が上手にできない理由とは 

■クレーム対応の基本ステップ 

1．「会社の代表」という意織を持ち行動する 

2．誠実な態度で相手の心情を理解して話を聴く 

3．何が問題になっているか「事実確認」をする 

4．代替案・解決策を提示する 

■ケース別のクレーム対応 

・こちらに不手際がある場合 

・こちらに非がない、またはわからない場合 

・激怒しているお客様・悪意のクレーム 

■クレーム対応の乗法 

・現場でよくあるケーススタディを作成　ロープレ