B3日目 顧客満足度の向上
■顧客満足度の向上(CSとは)
・自分が客なら、社員に何をしてほしい?
■クレームとは (グループワーク)
・クレームの種類と一般的傾向
・クレーム対応が上手にできない理由とは
■クレーム対応の基本ステップ
1.「会社の代表」という意織を持ち行動する
2.誠実な態度で相手の心情を理解して話を聴く
3.何が問題になっているか「事実確認」をする
4.代替案・解決策を提示する
■ケース別のクレーム対応
・こちらに不手際がある場合
・こちらに非がない、またはわからない場合
・激怒しているお客様・悪意のクレーム
■クレーム対応の乗法
・現場でよくあるケーススタディを作成 ロープレ